Les îlots d’écoute

A travers une série en six épisodes, Imagine documente l’existence de déserts sociaux en Belgique, leurs impacts ainsi que les bouleversements que traverse le secteur social (administrations et associations confondues), à l’heure de la réforme des allocations de chômage, mesure-phare de la coalition Arizona au fédéral. Deuxième arrêt à Liège.

« Besoin de parler ? Ici, on vous écoute. » Coincée dans la rue de la Cathédrale, artère commerçante en plein cœur de Liège, entre un salon de beauté et un magasin de loisirs créatifs, la devanture de l’asbl La Porte Ouverte liste toutes les raisons de s’y aventurer : « Relations, couple, famille, enfants, argent, angoisse, suicide, solitude, tristesse, maladie, difficultés, violence, colère, travail. »
C’est encore le printemps mais en cette fin mai, un dôme de chaleur asphyxie le centre-ville et l’Europe tout entière. Dans le discret sas d’entrée de ce lieu d’écoute, un flyer explique les mesures du Plan Canicule, à côté d’un dépliant de la Conciergerie sociale, une plante verte et un porte-parapluie. Ouverte du lundi au samedi entre 12h et 17h, depuis 1983, la Porte Ouverte est citée comme une anomalie dans le paysage social : portée par une trentaine de bénévoles et une secrétaire à mi-temps, le type de service qui y est proposé n’existe pratiquement plus. « Si tu n’as pas de facture à montrer, de démarche administrative à faire, cela ne sert à rien de venir au service social, même dans l’associatif. On n’y va plus pour parler de deuil, de tristesse… Ici, c’est l’un des seuls endroits que je connaisse où on peut venir sans donner nom, adresse, motif. Bref, sans engagement. Cela n’existe plus nulle part », épingle Céline Nieuwenhuys, secrétaire générale de la Fédération des services sociaux (FdSS).

Dans la fraîcheur du sous-sol, Alberte et Jacques, deux volontaires offrant quelques heures par semaine à La Porte Ouverte, en décrivent le fonctionnement : un accès gratuit et sans rendez-vous, un anonymat garanti tant du côté de « l’écoutant·e » que de « l’écouté·e ». Ces dernier·ères sont tantôt envoyé·es par d’autres instances – « notamment le secteur de la santé mentale et les CPAS » – et tantôt poussent la porte de leur propre initiative – « une démarche toujours difficile à entreprendre ». Une fois, deux fois, ou autant que nécessaire. Les « rendez-vous » durent entre 45 minutes et une heure et dans les alcôves sobres et calfeutrées où l’écoutant·e tend l’oreille à l’écouté·e, le silence a autant sa place que la parole. « Le plus souvent, les personnes parlent de solitude et d’isolement, de suicide, d’euthanasie ou de fin de vie, du sens de la vie mais aussi des difficultés matérielles du quotidien et de santé psychique », indique Jacques. « Certains déposent aussi des secrets de famille qu’ils portent depuis des décennies », complète Alberte. Les bénévoles sont confronté·es à toutes sortes de récits, dont certains relèvent de la pédocriminalité ou la violence physique. « Dans ces cas-là, nous faisons un rappel à la loi. Mais nous ne collaborons pas avec les services de police ou de justice, cadrent les deux volontaires. On n’est pas là pour juger, mettre une étiquette sur le front, faire de la thérapie ou un suivi psychologique. On est dans l’être, pas dans le faire. Si l’écouté formule une demande spécifique, on peut alors renseigner tel ou tel service, telle ou telle association. »

Fait plutôt rare dans l’associatif, la Porte Ouverte roule quasiment sans subsides : 20 000 euros par an de subvention facultative de l’Aviq depuis trois ans, une poignée de dons à peine, une participation de 50 euros par bénévole, des revenus grâce à un brunch annuel organisé au Collège Saint-Servais-Saint-Benoît… La formation de base à l’écoute pour tous les volontaires est quant à elle prise en charge par la Province de Liège. Un fonctionnement qui l’exempte de tout objectif chiffré. « On peut prendre notre temps plutôt que de faire du chiffre. C’est une grande liberté », appuie Jacques, qui a tout de même quelques statistiques sous le coude. Quelque mille personnes se délestent à la Porte Ouverte chaque année ; 75 % sont des femmes ; la moyenne d’âge gravite entre 40 et 60 ans ; il n’y a pas eu une seule agression depuis 1983. Sa fréquentation, notamment tributaire de la météo et des transports en commun – « quand il pleut ou qu’il y a grève, on le ressent » -, est en baisse depuis le Covid. Un phénomène que les bénévoles ne s’expliquent pas. Faut-il y voir un déficit de communication ? Réinventer leur façon de faire ? Ou est-ce imputable à l’intelligence artificielle et le costume de confident, voire de psy, qu’elle peut endosser ? L’absence de personnes âgées parmi le public de l’asbl interpelle aussi, vu l’isolement et la solitude qui touchent particulièrement cette catégorie de population. « Devrions-nous nous déplacer ? Avoir des permanences dans certains lieux ? Aller dans des maisons de repos ? », questionne Alberte. Enfin, l’équipe aimerait pouvoir accueillir les mineur·es, vu la crise de la santé mentale qui touche de plein fouet les jeunes. Impossible, faute d’agrément. « C’est vraiment dommage, on pourrait aider, le SAJ [Service d’Aide à la Jeunesse] est débordé… », ajoute-t-elle.

Une pratique en voie de disparition
Formés à l’écoute active, les bénévoles – boulanger, horloger ou directeur d’école, Alberte était assistante sociale, Jacques a travaillé comme infirmier psychiatrique – voient en elle une pratique « au pouvoir énorme » qui se raréfie. « Ce qu’on propose ici va à contre-courant de la marche de notre société : dans le quotidien, l’écoute a de moins en moins de place », renchérissent en choeur les deux volontaires. Listant tous azimuts : le facteur qui ne s’arrête plus lors de sa tournée, les caissières remplacées par des caisses automatiques, l’attention générale vampirisée par les smartphones, les services sociaux administratifs et le secteur associatif débordés – « même à la Croix-Rouge de Liège, ils ont conscience qu’ils n’ont plus le temps d’écouter ». Une clé tourne dans la porte d’entrée. Dehors, les cloches de la Cathédrale Saint-Paul sonnent midi. La permanence de la Porte Ouverte va débuter.

« Le travail social clandestin doit s’ériger en nouvelle culture du travail social. Quelque part, on a un devoir de résistance »
Olivier (prénom d’emprunt), travailleur social au CPAS de Liège

Le carillon tinte jusqu’à la place Saint-Jacques, quelques rues plus loin, où le drapeau national et celui du CPAS de Liège flottent dans un vent lesté de chaleur. Derrière sa façade grisée par la pollution urbaine, avec quelque douze mille dossiers de revenus d’intégration sociale à gérer « sans compter ceux des exclus du chômage », le CPAS de Liège « se taille, avec celui de Charleroi, la part du lion » en Wallonie. Ici, un·e assistant·e social·e gère en moyenne un peu plus d’une centaine de dossiers. « Un chiffre théorique et fort dépendant du présentéisme », précise son directeur général, Richard Fonbonne. Il partage un sentiment répandu au sein de ses équipes : le travail social est de moins en moins social et de plus en plus vidé de son sens (lire aussi Imagine 154). « Nous sommes dépossédés de notre métier, confirme, sous couvert d’anonymat, un travailleur du CPAS de Liège, dans un service qu’il considère pourtant épargné. Il n’y a plus de travail d’écoute du tout, on n’a plus le temps ! Résultat, il y a des choses qui ne se font plus, des difficultés annexes qui passent sous notre radar. Tenez : les aspects de prévention passent à la trappe ! L’écoute est fondamentale pour construire une relation de confiance, ce qui permet d’accompagner au mieux mais aussi de pouvoir repérer les problèmes avant qu’ils ne deviennent urgents. Comment peut-on détecter des violences intrafamiliales, par exemple, si on n’a plus le temps de construire un lien ? »

Pierre angulaire du travail social, l’écoute est aussi une étape essentielle pour « faire émerger le pouvoir d’agir des personnes afin que les solutions émanent d’elles mais pas seulement, rappelle Alain Vaessen, directeur général de la Fédération des CPAS. On le voit bien par rapport aux exclus du chômage : avant de les mettre à l’emploi, il y a tout un chemin à faire. Le premier élément de ce chemin est de les stabiliser sur le plan psycho-social, c’est-à-dire de faire en sorte que ces personnes osent s’exprimer, qu’elles puissent se poser et parler de leur douleur, de leur perte, de faire un deuil pour passer à autre chose. L’écoute est essentielle pour ça. Sans elle, on loupe une étape et on ne participe donc pas à une reconstruction de l’estime de soi et d’un lien de confiance qui sera générateur de solutions à trouver. »

Un système contraignant
Comment en est-on arrivé là ? Les racines de la détérioration de l’écoute dans le travail social sont systémiques. « La perte d’écoute est variable d’un CPAS à l’autre. Mais quand ça arrive, c’est parce que c’est contraint par un système », contextualise Alain Vaessen. A l’unanimité, tous·tes nos interlocuteurs·rices dénoncent une pression sur les budgets et le personnel, avec une augmentation plus que significative du nombre de dossiers à traiter sans moyens humains pour suivre la cadence. « En vingt ans, le nombre de dossiers traités par les AS a doublé. Avec une augmentation des effectifs de 6 %. Et ça, c’était avant les exclus du chômage ! », calcule-t-il. Mécaniquement, le temps d’écoute s’est donc réduit.
Cette hausse n’est pas près de s’arrêter : d’après les projections de la Fédération des CPAS, en juillet 2027, les personnes émargeant au CPAS seront plus nombreuses que les chômeur·euses complet·es indemnisé·es. « En Wallonie, on prévoit une augmentation de 40 % des usagers des CPAS sur une petite année et demie. Je ne sais pas si, dans l’histoire de la Belgique, une administration a connu une telle augmentation de ses bénéficiaires sur une si courte période. C’est historique. Et encore, on ne parle là que des 190 000 exclus du chômage des six premières vagues, dont 40 à 50 % devraient arriver chez nous. Et on oublie que désormais, le robinet est ouvert ! Sur l’ensemble de la législature, on arrivera à quelque 300 000 personnes concernées par cette exclusion, poursuit Alain Vaessen, qui souligne aussi la diversification des parcours de vie et des profils des bénéficiaires. Il y a une dizaine d’années, le CPAS était l’endroit où les « sans » arrivaient : les sans-abri, sans études, etc. Aujourd’hui, les profils se sont largement diversifiés, on a un peu de tout, en ce compris des personnes qui travaillent. En termes d’écoute, il faut pouvoir percevoir cette complexification, ce n’est plus aussi simple qu’avant. L’explosion des problèmes d’assuétude et de santé mentale illustre bien cela. Ces problématiques sont tellement complexes à identifier et appréhender ! S’il n’y a pas d’écoute et de temps, ça n’émerge pas. Et si ça n’émerge pas, le reste des solutions ne suivra pas. »

La multiplication et l’effet cumulatif des outils et des plateformes digitales sur lesquels les assistant·es sociaux·ales doivent remplir une série de formalités (l’enquête sociale, le rapport social électronique, le projet individualisé d’intégration sociale, etc.) sont également pointés comme source de détournement du temps d’écoute, tout comme les contraintes administratives imposées au fil des différentes réformes. « Celle du chômage [lancée le 1er janvier 2026], bien sûr, mais aussi celle du calcul du revenu d’intégration sociale [intervenue au 1er mars 2026]. Tout cela a un impact sur le travail social et sa qualité, sur le temps qu’un assistant social peut passer avec une personne, sur l’écoute qu’on peut lui accorder, contextualise Richard Fonbonne. A ce titre, je suis d’ailleurs surpris qu’on parle toujours de la réforme des allocations de chômage en termes de statistiques. Fondamentalement, ce qui m’importe, c’est la manière dont on reçoit les gens, dont on gère les demandes et si celles et ceux qui ont droit au revenu d’intégration le perçoivent effectivement. Or, aujourd’hui, nous devons bien constater qu’on est davantage dans l’administratif que dans l’humain. Combien de fois n’ai-je pas entendu « je ne suis pas comptable » ?! »

Cet écrasement administratif est d’ailleurs accusé d’éloigner des travailleurs et travailleuses sociales de leur métier : « Beaucoup de collaborateurs et collaboratrices découvrent le métier chez nous. Et c’est là qu’ils mesurent le décalage entre ce qu’ils projetaient et la réalité du terrain », regrette ce directeur, qui en veut pour preuve le turn-over et le taux d’absentéisme (12 %) importants au sein du CPAS liégeois.
De son côté, Céline Nieuwenhuys soupire : la Fédération des services sociaux documentait déjà cette érosion du travail social dans un rapport croisant les témoignages de travailleur·euses sociaux·ales et d’usager·ères de services sociaux datant de… 2013. « Ça s’est largement accentué ! », souffle-t-elle, en se demandant « où sont encore les îlots d’écoute ? ». D’une part, le Covid est passé par là, entraînant une réduction de la voilure des permanences, notamment au niveau communal. D’autre part, la digitalisation a entraîné la fermeture de guichets des services publics mais aussi de services privés d’utilité publique (téléphonie, banques, énergie, etc.). « Vu la numérisation de l’accès aux droits et la fracture numérique, les gens n’y arrivent pas tous seuls ! Ils se tournent donc vers les services sociaux pour résoudre leurs problèmes, résume-t-elle. Accorder un temps d’écoute suffisant, ça devient difficile à tenir quand ta salle d’attente est blindée, avec des situations d’urgence à gérer, des gens avec des tas de papiers à remplir, des coups de fil à passer et Proximus qui ne répond pas, l’Office des étrangers qui ne répond pas, la mutuelle qui ne répond pas… »

Du travail social clandestin
Dans ce contexte de saturation généralisée, certains CPAS en viendraient ainsi à minuter le temps d’entretien d’un·e assistant·e social·e. Comptez plus ou moins 20 minutes par dossier. « Fort heureusement, chez nous, on n’en est pas encore là », affirme Richard Fonbonne, déplorant ce minutage autant qu’il en comprend les fondements. « Les uns et les autres rusent pour essayer de s’en sortir. Et je pense que les travailleurs sociaux, parfois peut-être sans s’en rendre compte, mettent des choses en place pour faire tenir la baraque », soupçonne-t-il. Parmi les trucs et astuces qui circulent au CPAS de Liège : « Caler un rendez-vous avec des gens qui ne se pointent jamais pour avoir plus de temps avec la personne précédente. » D’autres combines, pensées dans un esprit de justice sociale mais contrevenant parfois aux injonctions hiérarchiques, se développent. « L’autre jour, j’ai prévenu une personne du contrôle à domicile auquel j’allais procéder le lendemain. Il fallait qu’elle soit là, qu’elle me montre qu’elle habite bien là pour que l’enquête sociale soit positive », avoue une source.

Dans son bureau situé en face d’une salle de classe baptisée « Carola Rackete » [du nom de cette activiste pour la justice climatique et sociale et capitaine de navire, célèbre pour avoir accosté de force en 2019 à Lampedusa avec des migrant·es sauvé·es par son équipage, malgré un blocus des autorités italiennes], Marc Chambeau sourit. « Quand Bart De Wever dit qu’il y a des fraudeurs au CPAS, il n’a pas tort, balance-t-il. Mais il y a des raisons à cela. » Cet ancien assistant social, aujourd’hui membre du Comité de Vigilance du Travail Social (CVTS) et professeur à la HELHA Cardijn, témoigne de l’existence d’un travail social clandestin : des travailleur·euses sociaux·ales qui, pour faire en sorte que les personnes précarisées puissent bénéficier de l’aide sociale, sortent des clous. « L’article 1 de la loi organique des CPAS dit qu’il faut respecter la dignité humaine. L’objectif des travailleurs sociaux, c’est donc ce respect de la dignité humaine. Alors, si parfois, il faut fermer les yeux sur un peu de travail au noir qui permet de donner à manger aux enfants, de payer la cantine ou le voyage scolaire… Tout comme on va fermer les yeux sur certaines cohabitations ! On sait que dans certaines communes, pour payer un loyer, il faut être deux. Le revenu d’intégration d’une seule personne ne suffit pas ! Même dans l’administration, certains chipotent un peu avec les règles. »

« Quand Bart De Wever dit qu’il y a des fraudeurs dans les CPAS, il n’a pas tort ! Mais il y a des raisons à cela »
Marc Chambeau, membre du Comité de Vigilance du Travail Social et professeur à la HELHA Cardijn

« Résistance », disent certains. « Désobéissance », nuancent d’autres. D’après plusieurs échos, ce phénomène serait fréquent mais minoritaire, propulsé par des valeurs de justice sociale, jamais fait par plaisir mais bien par nécessité vu les risques encourus. A la Fédération des CPAS, on n’en a jamais entendu parler. « On le fait pour protéger des gens de situations inextricables, réhumaniser le travail social…, poursuit Marc Chambeau. Le travail social clandestin est un acte de résistance mais pas une solution. Avec le CVTS, on estime toutefois qu’il est important d’en faire la publicité pour montrer qu’il y a encore des possibles. »

A Liège, sur la place des Carmes, le son des cloches de Saint-Paul s’inscrit aussi dans l’ambiance sonore. A l’abri du bruit dans un bistrot, Olivier (prénom d’emprunt), du CPAS local, raconte comment « basculer sous les radars » lui a permis de retrouver du sens dans son travail. « Dans l’associatif, ils ont l’impression que les travailleurs sociaux des CPAS sont des flics ! Et de fait, pour faire ce qui est désormais attendu de nous, nous devons nous penser en agents de contrôle. Quelqu’un ne vient pas deux fois à son rendez-vous ? Ou refuse un article 60 [un contrat d’emploi d’insertion conclu avec le CPAS] ? On doit déclarer cette personne comme « non-collaborative ». Pour moi, face à cette logique de contrôle et la doxa néolibérale qui percole dans notre secteur, le travail social clandestin doit s’ériger en culture. Quelque part, on a un devoir de résistance. Et en fait, on est nombreux à se mettre du côté des gens », revendique ce délégué syndical.
Et plus nombreux·euses encore demain ? Plusieurs interlocuteurs·rices s’interrogent, vu ce détournement de plus en plus pesant de la fonction d’assistant social. « Depuis deux ans, l’ensemble des dispositions vont dans le sens d’un durcissement et d’un contrôle accru des bénéficiaires. La dimension humaine, essentielle au travail social, est donc désormais en tension avec une dimension de contrôle. L’assistant social contrôle, vérifie et est donc peut-être amené à poser plus de questions qu’à écouter. Et du côté du bénéficiaire, il y a désormais une dimension de mérite : on obtient et on garde l’aide sociale si on la mérite », atteste Alain Vaessen, qui appelle à réenchanter la première ligne sociale. « Le CPAS est le dernier rempart par rapport à un phénomène d’érosion de la sécurité sociale et donc du mécanisme de protection sociale universelle. S’il y a bien une institution où une parcelle d’humanité doit absolument être préservée, c’est celle-là », insiste-t-il.

Du côté du Comité de Vigilance du Travail Social, la méfiance est de mise face à ce glissement pernicieux. « Aujourd’hui, l’efficacité est située dans un contrôle du public et du travail social. Or, notre valeur, elle est dans les pratiques qu’on enseigne dans les écoles sociales, dans le respect du secret professionnel, dans la promotion des droits sociaux », persiste Marc Chambeau. Sur la table devant lui trône une pile de Codes de déontologie belge francophone des assistants sociaux et du travail social, édité en 2025 par le CVTS pour l’actualiser, la dernière mouture datant de 1985. « Le travail social ne doit jamais servir à des fins de contrôle, de garantie de l’ordre public et moral, de désignation des méritants et des autres », stipule ce document. 
— Un reportage de Sarah Freres (texte) et Jean-Christophe Guillaume (photos). Réalisé avec l’aide du Fonds pour le journalisme en Fédération Wallonie-Bruxelles